A saber: el primero fue sobre para qué usan Twitter las marcas, incluyendo algunos ejemplos puntuales, entre ellos, un banco; el siguiente fue, a pocos días de ese, un error garrafal de Movistar en España sufriendo el flagelo de los tuits programados; y finalmente, el poder de un tuit de un inversor que sacudió la bolsa...
El de hoy, sin intención, me tiene como protagonista.
Tenía que pagar una factura en un banco. Trámite que para mí había quedado en desuso pues lo reemplacé con HomeBanking y servicios de pagos online. Pero por un capricho de Rentas de la Ciudad y por atrasarme en un pago, no tenía otra alternativa que hacerlo personalmente en la caja de determinado banco.
El Jueves me apersoné a la sucursal pero me retiré a los pocos minutos pues no estaba dispuesto a esperar los más de cien números que me correspondían.
Hoy volví a intentarlo: me quedé con el 316 mientras el cartel luminoso llamaba al 230. Rodeado de jubilados tomé asiento en la "sala de espera" más cómoda que jamás haya visto en un banco.
Disimulé el teléfono esquivando las miradas del personal de seguridad para que Twitter me ayude a apaciguar la espera, y lancé un:
86 números de espera en un Banco Ciudad. Estuve cerca de convencer a un jubilado que para él era mejor tener el 316 y no el 281.La sorpresa fue que, aún sin arrobarlos, unos minutos más tarde recibí la siguiente mención:
— Martin Bata Casaccia (@BataCasaccia) August 26, 2013
@BataCasaccia Hola, Martín. ¿En qué sucursal estás? ¿Qué trámite tenés que hacer?Obviamente no lograron que avance la fila pero, responder proactivamente a una mención, no es poco. Bien por ellos, lograron que mi percepción de su atención al cliente sea mucho más alta que esos 86 números de espera...
— Atención al Cliente (@bcociudad_call) August 26, 2013
Alguna vez discutí con un "tuitero importante" (de esos que tienen arriba de diez mil seguidores), que claramente los CMs y departamentos de prensa estaban más atentos a responder sus inquietudes... Pero aquí simplemente buscaron y respondieron a alguien que a duras penas supera los 700. Y pareciera que también lo hubiesen hecho con alguien que no supere los cien.
Pero hago esta aclaración, también, porque la historia aún no termina y un par de horas más tarde me sorprendí a un más al recibir el siguiente tuit...
@BataCasaccia en que sucursal tuviste tanto movimiento? A esta altura del mes es demasiado tempranoPor las dudas, para ser claro: ¡me contestó el presidente del Banco!
— Fede Sturzenegger (@fedesturze) August 26, 2013
En la época que Twitter parece un enorme libro de quejas, el Banco Ciudad se está esforzando mucho (demasiado, incluso) en atender y responder a sus clientes.
Y si hasta su presidente se dedica a leer lo que dicen sobre su institución e interactuar, ¡¿cómo no va a hacerlo su equipo?!
[UPDATE FINAL]
Hacia el final del día, y después de leer el post, así se despidió:
@BataCasaccia @bcociudad_call ahora quede impactado yo! Voy a ver si puedo automatizar ese pago. Sldos!
— Fede Sturzenegger (@fedesturze) August 26, 2013
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