Planteado el escenario, varias preguntas: ¿Qué debería hacer la marca? ¿Cuánto vale ese error? Y por cierto, ¿influye cuál sea la marca o el perjudicado?
Vamos a un caso real que, casualmente, se parece mucho a nuestro ejemplo.
Me vino un filtro de cigarrillo adentro de la coca light cc @cocacolaar twitter.com/Gauyo/status/2…
— Ariel Tiferes (@Gauyo) noviembre 26, 2012
En esta instancia podríamos preguntarnos si el community manager detrás de @CocaColaAr hubiese respondido de igual manera ante cualquier tuitero sin importar su influencia... Le daremos la derecha e imaginamos que a todos le hubiesen contestado lo mismo:
@gauyo hola, por favor, te pedimos que nos envíes por vía privada un teléfono de contacto para que podamos comunicarnos. Gracias y saludos.
— Coca-Cola Argentina (@CocaColaAr) noviembre 27, 2012
Respuesta correcta, medianamente rápida, y promesa de comunicación en privado. Tiene lógica, y no hacía falta que la resolución del asunto sea pública.Pero entonces, volvemos a la pregunta original: ¿cuánto vale ese error? ¿Qué hubiese sido correcto esperar de una marca de bebidas que dejó salir a la calle una botella con un pucho adentro?
Un día más tarde se acabaron los interrogantes:
Fin de la historia del pucho en la Coca. Llegaron a casa dos (2) Coca light de 1,5 litros por la molestia de avisar.
— Ariel Tiferes (@Gauyo) noviembre 28, 2012
¿Es mucho? ¿Es poco? Diganme uds.La realidad es que los famosos juicios millonarios a las marcas son más míticos que reales. Quizá en EE.UU. encontramos a la abuela que le sacó 600.000 dólares a McDonald's por la temperatura del café o algún otro caso similar, pero en la mayoría de los casos se arregla antes.
Porque, distingamos, el consumidor que realmente se vio perjudicado y quiere un resarcimiento de aquél que se lanza a ver cuánto le puede sacar a la marca por lo que pasó. Y el primer caso seguramente vaya a fondo; el otro, al contrario, evitará el juicio e intentará arreglar.
Al respecto, y por el caso aquí mencionado, @patriciodm envió un caso similar pero de ¡dos millones de pesos! En esa oportunidad, un consumidor encontró el resto de un envoltorio de un preservativo, y tras considerar que no recibió una respuesta favorable en el 0-800 de la marca, inició acciones por daños morales y daño punitivo. En primera instancia el fallo consideraba que debía aplicarse "una multa civil cumpliendo así una función, además de sancionatoria, disuasiva y ejemplificadora". Luego, la Cámara Tercera de Apelaciones revocó el fallo pues consideraba necesario encontrar explícitamente "un obrar doloso o, al menos, gravemente culpable" por parte de la compañía. Y éste no sería el caso.
Ni un extremo, ni el otro. Un envoltorio de preservativo adentro de la gaseosa no vale dos millones de pesos. Pero el resto de un cigarrillo tampoco vale dos Coca-Colas. ¿No? O sea, ni los consumidores que pretenden hacerse millonarios; ni las marcas que los tratan como mendigos.
Es una locura lo del filtro de cigarrillo. Y darle dos cocas es casi una joda.
ResponderEliminarSi me querés dar dos cocas como resarcimiento por el hecho de que hace un tiempo VARIAS vienen con un gusto raro, estaría bien (si son dos cosas con "gusto normal").
Si me viene un filtro de cigarrillo adentro de una Coca-Cola y me das dos botellas "por avisar" me dan ganas de dejar de tomar coca-cola y prender fuego la planta (y lo digo como cocacólico admitido).
Gracias Milton. Que vos escribas acá es como que Federer venga a jugar al tenis conmigo.
ResponderEliminarY por cierto, viene bien la opinión de un cocacólico. Yo también hubiese esperado más de Coca-Cola.
Abrazo.
No quiero ponerme en dogmático desde lo legal, pero el resarcimiento de un error por parte de una marca tiene que construirse en capas. La primera es recomponer lo dañado, pagar lo que se rompió, restituyendo las cosas al momento anterior al daño; y acompañarlo de una sinceras disculpas. Eso es lo básico.
ResponderEliminarLa segunda capa es compensar al damnificado por lo que lo jodieron. Y eso varía dependiendo de cuanto le jodió al damnificado, la entidad del error e indudablemente quién es la marca. Marcas grandes tienen más que perder y también le deben más a sus consumidores.
Con ésto último está relacionada la tercera capa, minimizar el impacto. La marca debe mostrar que tomó las medidas para evitarlo y que va a mejorarlas para que ello no vuelva a suceder. Invitar al consumidor a la fábrica no es mala idea para que vea que se produce en buenas condiciones.
Que bueno que entre los comentarios aparezca el de un prestigioso abogado...
ResponderEliminarGracias por la explicación Sebas. Pero, pregunto: ¿cuánto debería haber pagado la marca en este caso entonces? ¿Eran suficiente las 2 botellas de Coca-Cola para cubrir las "tres capas"?
Bueno, lo único que cubrieron fueron "dos tapas". Indudablemente se quedaron cortos y es una cargada (le hubiera depositado la plata que gastaron de flete por dos cocas y quedaban mejor). A esta altura del año, te tienen que poner todas las gaseosas para la mesa navideña.
ResponderEliminarHola, estamos teniendo problemas con la coca light, van 8 botellas de 2,25 litros que debemos dejar porque tienen un gusto raro, como a agua sucia u oxido, alguien sabe como actuar ?
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