Imitando el éxito que tuvo el mismo esquema en otras categorías Airbnb es básicamente un servicio online que reúne gente que necesita alojamiento con oferentes de lugares (por lo general privados, que no se dedican a ello). Hoy ya tiene más de 100.000 lugares inscriptos, en 16.000 ciudades, de 186 países.
Ya hace más de seis meses, @amartino escribió un interesante post analizando este éxito. Pero hoy, Airbnb es noticia por otro tema.
Una usuaria levantó una denuncia policial por robos, destrozos y vandalismo en su propiedad, perpetrado por un inquilino proveniente del servicio Airbnb. No sólo eso, publicó el caso en su propio blog y lo levantó TechCrunch. Al mismo tiempo que la empresa coqueteaba con inversores, tuvo que improvisar una respuesta que no satisfizo. El tema escaló alto hasta que finalmente, y firmado por el CEO, llegó el pedido de disculpas y las medidas drásticas.
Resumiendo: un cliente muy insatisfecho y perjudicado, difusión mediante redes sociales, pésimo manejo de las relaciones públicas, respuesta soberbia de la empresa, dudas e inacción, y un tardío pedido de disculpas...
A las grandes empresas muchas veces se les critica la burocracia y los procesos. Pero por lo general, la mayoría de ellos están diseñados para responder bajo cierto procedimiento ante determinadas situaciones. Reduce la sorpresa, evita la improvisación, ahorra disgustos.
Ante una situación como ésta, recuerdo un post de @bilinkis: Shit happens. En el que justamente relató una situación que los encontró sin preparación para manejar una crisis de ese tipo. Lo importante, aprendieron al respecto.
Es cierto que enumerar ahora aprendizajes del caso es como jugar al prode con el diario del Lunes en la mano. Pero no está mal sacar algunas conclusiones:
- nunca hay que subestimar a un cliente insatisfecho,
- ni ignorar el impacto de las redes sociales,
- más vale reaccionar a tiempo que pedir disculpas tarde,
- no responder, también es una decisión,
- la soberbia nunca es buena consejera,
- los inversores son importantes pero también los clientes,
- en los modelos colaborativos, todavía hay que tener ciertas precauciones,
- y sobre todo: ¿cómo se responde a la primera crisis? ¿Y a la segunda?
Comparto plenamente la primera conclusión, y la revalido en la experiencia. Por ejemplo cuando trabaje en Grupo Plaza una pasajera disconforme armó un blog, llamó a los medios masivos -que le dieron aire- y armó una revolución. Una sola. De las decenas de miles de pasajeros.
ResponderEliminarCreo que el ignorar deliberado por parte de las empresas es un privilegio del pasado. Hoy en día incluso el débil -si tiene astucia- puede lograr repercursiones inéditas (subiendo video a Youtube, tuiteando, etc. etc.)
Muchas empresas acostumbradas a esos otros tiempos se sienten desnudas en esta vidriera que son las redes sociales. Un error, un ex-expleado resentido, un cliente al que justo le pasó de todo pueden ser la chispa que dinamite ese anhelado posicionamiento que tanta inversión y tiempo le llevó.
Vale recordar el caso United Breaks Guitars
ResponderEliminarhttp://www.youtube.com/watch?v=5YGc4zOqozo
http://en.wikipedia.org/wiki/United_Breaks_Guitars
En mi experiencia profesional, todas las empresas estan expuestas a estos problemas en los tiempos que corren. A las mas grandes les cuesta mas amoldar sus procesos y estructuras a la velocidad de respuesta que las redes sociales necesitan. Por experiencia personal (hablo de la empresa en la que trabajo) no es falta de voluntad sino que los sistemas no estan creados para responder por medios sociales. Como responsable regional de social media (entre otras cosas!) es un trabajo interno constante tratar de amoldar a un mamut a correr como una gacela. Para terminar, las grandes empresas se pueden dar el lujo de tomarse su tiempo para cambiar, pero usualmente cuando lo hacen lo hacen bien. Hay que seguir exigiendo... change is in the air!
De acuerdo con ambos.
ResponderEliminarSuscribo especialmente en estas dos frases:
"Creo que el ignorar deliberado por parte de las empresas es un privilegio del pasado".
"...es un trabajo interno constante tratar de amoldar a un mamut a correr como una gacela".
Gracias por los comentarios.